從政務應用到日常生活，從寬帶使用到反詐宣傳，服務是電信運營商“為民辦實事”最直觀的體現(xiàn)。2021年，中國移動發(fā)布“心級服務”品牌，將“以卓越品質贏得客戶信賴”作為品牌愿景，于細微處用心，用態(tài)度踐行承諾。3年來，徐州移動堅持以黨建為引領，積極踐行以人民為中心的服務理念，以“心級服務”為核心，積極探索數(shù)字化服務新模式，持續(xù)深入鍛造優(yōu)質服務，全面提升服務質量。
提升服務質量 走進用戶更貼心
客戶為根，服務為本。徐州移動以“心級服務”品牌為指導建立了常態(tài)化機制，組織開展了總經(jīng)理接待日、站店聽聲、心級服務走出去、請進來等多個特色服務文化活動，聆聽客戶的意見和建議，為客戶答疑解惑。
走進客戶才能面對面、心貼心。針對投訴客戶、集團客戶等，徐州移動每月定期開展心級服務進集團、進社區(qū)活動，了解問題并現(xiàn)場解決問題；針對家庭網(wǎng)絡、寬帶客戶，除了可以隨時撥打1008616預約移動管家上門，還有不定期進社區(qū)開展寬帶義診為民服務日活動；針對集團客戶，每季度開展政企客戶服務日活動，提供上門服務，集團客戶還可以通過專屬訂閱號隨時了解業(yè)務并能隨時反饋需求與建議，并有專屬客戶經(jīng)理及時進行服務跟進，將優(yōu)質的服務覆蓋至客戶體驗全旅程，全面提升客戶滿意度。
為了讓“做得好不好、客戶說了算”成為人人信奉的行動指南，徐州移動持續(xù)開展服務明星評選，用身邊人、身邊事樹立“心級服務”的典范形象，營造全員重視服務、支撐服務、投身服務的服務氛圍。于是，一批用自己的實際行動踐行心級服務理念的優(yōu)秀集體和個人在徐州移動涌現(xiàn)：邳州公司營業(yè)員吳偉用飽滿熱情的服務，打動客戶并送來手寫的服務評價信；泉山合作廳負責人王幸福熱情周到的接待獲得周圍社區(qū)居民的認可，前來營業(yè)廳致謝；淮海路營業(yè)廳作為徐州營業(yè)窗口的旗艦店，積極履行社會責任，獲評國家級榮譽-新中國70年“新時代特色品牌班組”；賈汪大泉網(wǎng)格班組奮勇爭先，用心服務轄區(qū)6.28萬通信用戶，獲評集團級“服務明星班組”……他們用一流的服務、一流的管理、一流的團隊建設，堅守紅色通信初心，踐行為民服務使命。
傳遞愛與關懷 助老伴幼更暖心
適老化服務，彌合“數(shù)字鴻溝”。2020年以來，國家提出建立健全適老化服務，徐州移動積極響應，推出暖心的“銀發(fā)服務”，不斷豐富助老惠老各項舉措，擴展服務范圍。
公司在各營業(yè)廳網(wǎng)點設置愛心專席，提供系列老人“面對面”溫馨服務，定期通過“老年人移動服務日”“移動送課進社區(qū)”等活動將智能手機與寬帶電視使用、防止電信網(wǎng)絡詐騙及簡易排障處理等智慧課堂帶進社區(qū)，現(xiàn)場指導老年人學會使用醫(yī)院掛號、點外賣、聽歌曲、學做菜等日常生活息息相關的APP軟件，幫助老年人享受智能科技給生活帶來的便捷，不斷提升“銀發(fā)”用戶的幸福感和滿意度。
在線上，實名登記的65歲以上老年人撥打10086可直接接入人工客服，向老年用戶推薦使用長輩版大字體掌上營業(yè)廳、孝心卡/孝心包優(yōu)惠、專屬優(yōu)惠終端等多項服務，幫助老年客戶破局“數(shù)字鴻溝”，暢享數(shù)字生活。
聚焦兒童安全與健康，徐州移動推出適用于兒童的穿戴設備——兒童手表，搭載強大的信息安全系統(tǒng)，極大保障孩子的人身和使用安全。同時，為教育系統(tǒng)、學校做好服務支持和技術保障，打造校園安防一鍵式報警，為校園安全穩(wěn)定保駕護航。在徐州多所校園，通過電子學生證、電子學生卡的全面升級應用，架起一座父母與孩子溝通的綠色橋梁，更加貼心地守護孩子安全，打造平安校園。
升級數(shù)智應用 “云端”守護更舒心
“心級服務”是服務品牌的升級，更是企業(yè)品牌的升級。徐州移動通過創(chuàng)新應用場景、提升服務效率、優(yōu)化體驗流程、打造智慧平臺等措施，多管齊下，升級和完善心級服務清單，滿足人民群眾對數(shù)智生活的向往。
“您好，可以將鏡頭對準寬帶連接口，我們初步了解下故障問題”在5G、AI等前沿技術的帶動下，徐州移動推出5G視頻客服，讓服務從“可辦”向“好辦”升級。通過移動5G視頻客服，江蘇移動10086客服人員在幾分鐘內就能為用戶排查出故障并解決網(wǎng)絡問題?！坝行┚W(wǎng)絡故障其實修復起來很簡單，只是我們不懂操作方法，只能等維修人員上門?！痹诳头h程指導下，市民李女士幾分鐘就解決了網(wǎng)絡故障。
立足客戶真實使用場景，徐州移動不斷探索推進客戶感知探測的數(shù)智化轉型升級,全力打造集評測評價、優(yōu)化改進支撐為一體的“用后即評”數(shù)智化客戶感知管理平臺。無論是在營業(yè)廳、熱線咨詢辦理業(yè)務，還是一線服務人員入戶進行家裝寬帶業(yè)務，用戶都能在服務結束后，通過評測短信或微信消息對服務過程進行滿意度評價。
為給服務質量管理提供可管可視可控的全景視圖，徐州移動積極應用“大音平臺”，依托平臺采集到的客戶感知的海量數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)、AI等技術，實現(xiàn)對客戶體驗全歷程的數(shù)字化管理，使服務由“統(tǒng)一版式”向“千人千面”演進，讓服務更高效、更便利、更智慧。
“客戶滿意”的背后，是徐州移動管理方式的優(yōu)化，是運營能力的提升，是技術手段的革新。徐州移動將不斷創(chuàng)新服務“心”模式、優(yōu)化服務“心”舉措、點亮服務“心”體驗，以個性化、人性化、多樣化服務，為客戶提供更加美好的數(shù)字化服務體驗，實現(xiàn)與用戶的雙向奔赴。
免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。
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