為提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施，改造廳堂服務(wù)環(huán)境，提高對客服務(wù)質(zhì)量，近日，工行鎮(zhèn)江丹陽營業(yè)室在鎮(zhèn)江分行運(yùn)行管理部的指導(dǎo)下，對營業(yè)大廳空間布局、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了“微改造”，進(jìn)一步規(guī)范營業(yè)場所秩序，提供更加舒心便利的服務(wù)，贏得客戶廣泛贊譽(yù)。

思想高度重視。該行行長室高度重視網(wǎng)點(diǎn)改造工作，分行運(yùn)行管理部多次聯(lián)合召開網(wǎng)點(diǎn)微改造工作項(xiàng)目實(shí)施工作會，確定了微改項(xiàng)目立項(xiàng)和項(xiàng)目推進(jìn)進(jìn)度，并保質(zhì)保量完成微改造項(xiàng)目。通過網(wǎng)點(diǎn)微改造，進(jìn)一步改善了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境，提升了客戶服務(wù)的體驗(yàn)感，該行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境邁上了一個新臺階。

精心組織安排。該行微改造以“不停業(yè)、小投入、提效能、統(tǒng)形象、強(qiáng)營銷”為目標(biāo)，始終踐行“以客戶為中心”理念，采用“模塊化、拼裝化、可拆裝”的理念進(jìn)行微改造，現(xiàn)場直接拼裝相關(guān)辦公家具，減少施工時間，盡可能重復(fù)利用，做到“綠色環(huán)保、循環(huán)利用”。網(wǎng)點(diǎn)微改造注重對各類設(shè)備的更新升級和服務(wù)設(shè)施改善，以適應(yīng)市場和客戶需求不斷變化。通過對柜臺進(jìn)行開放式升級改造、清除冗雜物品、優(yōu)化客戶體驗(yàn)區(qū)等“小改觀”實(shí)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境“大變樣”，不斷提升客戶柜面業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)感、滿意度、舒適度。改造期間，該行精心組織安排，充分利用周末時間進(jìn)行改造，縮短改造時間，大大減少對正常業(yè)務(wù)開展的影響，同時派專人值守，做好微改造期間防盜、防火、防漏電，確保經(jīng)營安全。

明確轉(zhuǎn)型思路。該行推進(jìn)以智慧柜員機(jī)渠道、客戶經(jīng)理為服務(wù)核心的人機(jī)協(xié)同崗位轉(zhuǎn)型，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)場景勞動組合轉(zhuǎn)型指引，借鑒兄弟行優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，逐項(xiàng)梳理客戶業(yè)務(wù)流程，不斷調(diào)整優(yōu)化勞動組合，加強(qiáng)大堂協(xié)同營銷力量，以“客戶自主、自助處理”為核心，提升全流程客戶自助模式，認(rèn)真做好客戶自助+人機(jī)協(xié)同模式，特別耐心做好老年客戶指導(dǎo)轉(zhuǎn)變老年客戶固有習(xí)慣，逐步減少柜面協(xié)同模式，精簡高柜、釋放低柜營銷服務(wù)職能。

下一步，該行將進(jìn)一步改造“換新顏”，更方便與客戶的溝通交流，該行變化的是營業(yè)場所的面貌，不變的是“以客戶為中心”的熱忱服務(wù)，將繼續(xù)優(yōu)化大廳“硬環(huán)境”，提高服務(wù)“軟實(shí)力”，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的“雙向奔赴”。

作者：徐昕

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