多年來(lái)，工行鎮(zhèn)江分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)室一直秉持“客戶(hù)至上、服務(wù)為先”的理念，致力于為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)在星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建、養(yǎng)老金融網(wǎng)點(diǎn)打造和客戶(hù)投訴治理等工作中屢獲佳績(jī)，以實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)了新時(shí)代工行人的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。近期，營(yíng)業(yè)室獲評(píng)2024年江蘇省優(yōu)質(zhì)服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
銳意進(jìn)取，打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。該行深知網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)對(duì)提升銀行整體形象的重要性，該行積極推進(jìn)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，從環(huán)境改造、服務(wù)提升到流程優(yōu)化，全方位提升客戶(hù)體驗(yàn)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行多次業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)技能比拼，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使網(wǎng)點(diǎn)的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量都達(dá)到了星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在全體員工不懈努力下，網(wǎng)點(diǎn)順利通過(guò)了星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的評(píng)審驗(yàn)收，不僅顯著提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，還吸引了更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)。
服務(wù)為本，解決客戶(hù)燃眉之急。作為工行鎮(zhèn)江分行大本營(yíng)，該行常常面臨各種疑難問(wèn)題，該行要求全體員工首問(wèn)負(fù)責(zé)制，始終堅(jiān)持站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急。有一次，一位客戶(hù)急匆匆地跑進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，神色焦急，表示其父親因病昏迷住院，急需用醫(yī)?？ㄈ】?，但卻不記得卡的密碼。接待的大堂經(jīng)理在得知情況后，立即安撫客戶(hù)情緒，迅速啟動(dòng)行內(nèi)“特事特辦”流程。在確保合規(guī)的前提下，他加快辦理速度，成功為客戶(hù)取出了“救命錢(qián)”。事后，客戶(hù)感動(dòng)地表示：“工行幫助為我們解了燃眉之急，真的非常感謝！”
心系客戶(hù)，貼心服務(wù)外國(guó)友人。鎮(zhèn)江作為開(kāi)放城市，經(jīng)常接待外國(guó)客戶(hù)。該行深知語(yǔ)言和文化差異可能給外籍客戶(hù)帶來(lái)不便，在網(wǎng)點(diǎn)配備了專(zhuān)業(yè)翻譯設(shè)備，以確保服務(wù)無(wú)障礙。一次，一位剛到中國(guó)留學(xué)的外國(guó)友人因資金用盡，急需辦理銀行卡以便接受家中匯款。他初到中國(guó)，對(duì)本地銀行流程一無(wú)所知，十分焦慮。接待的客服經(jīng)理立刻出面提供幫助，耐心引導(dǎo)并通過(guò)翻譯機(jī)與客戶(hù)溝通，協(xié)助其完成了銀行卡辦理流程。與此同時(shí)，該行還主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，加快審核速度，確?？蛻?hù)能夠及時(shí)收到家人匯來(lái)的生活費(fèi)。外國(guó)友人對(duì)此深表感謝，連連豎起大拇指稱(chēng)贊中國(guó)工商銀行服務(wù)的高效與貼心。
深耕細(xì)作，創(chuàng)新養(yǎng)老金融服務(wù)。隨著我國(guó)老齡化社會(huì)的加劇，養(yǎng)老金融服務(wù)的重要性愈加凸顯，該行敏銳地捕捉到這一市場(chǎng)需求，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)大力推進(jìn)養(yǎng)老金融網(wǎng)點(diǎn)的打造。該行組織員工深入社區(qū)、老年活動(dòng)中心，開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”宣傳活動(dòng)，為老年客戶(hù)提供貼心的理財(cái)建議和防詐騙知識(shí)普及，還創(chuàng)新推出了“適老化”服務(wù)舉措，如綠色通道、專(zhuān)屬咨詢(xún)服務(wù)等，使老年客戶(hù)感受到工行的關(guān)懷與溫暖，該行逐漸成為當(dāng)?shù)乩夏昕蛻?hù)的“金融管家”，得到了客戶(hù)的高度認(rèn)可。
高效響應(yīng)，客戶(hù)投訴治理成效顯著?？蛻?hù)投訴是反映銀行服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，而快速、高效地解決投訴更是體現(xiàn)服務(wù)水平的關(guān)鍵。該行始終將客戶(hù)的需求放在首位，堅(jiān)持“客戶(hù)的難題就是我們的課題”的原則，建立了完善的投訴處理機(jī)制，由專(zhuān)人跟進(jìn)每一件客戶(hù)投訴，確保問(wèn)題在最短時(shí)間內(nèi)得到解決。對(duì)于復(fù)雜的投訴問(wèn)題，會(huì)召集團(tuán)隊(duì)成員集思廣益，尋找最佳解決方案，客戶(hù)投訴處理效率顯著提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷攀升，連續(xù)多個(gè)季度實(shí)現(xiàn)零投訴目標(biāo)。
作者：尤新年
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