“交了100元錢，就回復了‘你好’。”“我的199元打水漂了，太過分了。”近期，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺“微醫(yī)”的在線問診服務質量屢遭消費者投訴。
據(jù)中新經(jīng)緯記者粗略統(tǒng)計，在聚投訴和黑貓投訴的第三方投訴平臺上，共有70余條針對微醫(yī)平臺的投訴內容，其中部分是有關患者在微醫(yī)平臺付費后并未收到醫(yī)生的在線有效回復、回復慢甚至不回復的問題，以及關于醫(yī)生真實性、專業(yè)性的投訴。
服務質量頻遭投訴
在黑貓投訴上，投訴人“物是人非世界-166”稱，“2020年3月18日中午12點，我在微醫(yī)問診了找到上海紅房子醫(yī)院的醫(yī)生張某，花了199元進行圖文問診，這位醫(yī)生晚上12點才回復了一句話，再接著問他情況一直就沒回復，太過分了。”
微醫(yī)問診界面
對此，該用戶投訴微醫(yī)服務不到位，并要求退款，截至發(fā)稿，該投訴并未解決。除此之外，該平臺用戶“7395296492”反映稱，自己1個月大的嬰兒之前在一家普通醫(yī)院確診為早產(chǎn)兒腦損傷，2月19日傍晚6點，他找到了微醫(yī)平臺上的重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院新生兒科劉醫(yī)生，花費了100元購買劉醫(yī)生的電話問診，咨詢自己孩子早產(chǎn)兒腦損傷的問題，直到第二天上午8點，醫(yī)生才回復，但只回復了“你好”兩個字后，就再也沒了回應。當該用戶再次追問醫(yī)生接診時間后，問診的時限24小時已經(jīng)過去，問診被自動結束。
用戶“7395296492”經(jīng)過投訴平臺進行投訴，2月21日，微醫(yī)給這名用戶退了款。該用戶最后表示，“但是，我的問題沒有得到解決。”
中新經(jīng)緯記者登陸微醫(yī)APP發(fā)現(xiàn)，微醫(yī)平臺上患者可以24小時不限次數(shù)的問診服務，價格從數(shù)十元到數(shù)百元不等?；颊呖梢栽?4小時內不限次數(shù)的咨詢，但并未要求醫(yī)生的回復次數(shù)。同時，中新經(jīng)緯記者通過實際注冊該投訴平臺后發(fā)現(xiàn)，投訴前需在填寫用戶電話號碼和驗證碼后，簽署用戶協(xié)議，而投訴內容中訂單號、手機號、銀行卡號為必填項，便于投訴方回應和后續(xù)退款處理，隨后平臺將進行內容審核，以保證注冊用戶的真實性。
醫(yī)生專業(yè)性被質疑
除了對微醫(yī)入駐醫(yī)生回復不及時的投訴，還有對平臺自身監(jiān)管環(huán)節(jié)的投訴。
黑貓投訴網(wǎng)友“玩拼圖的熊孩子”稱，自己2019年9月23在支付寶掛號網(wǎng)(微醫(yī))入口在線圖文問診，選擇了三甲醫(yī)院專家，主訴胃腸不適，匹配的醫(yī)生號稱是濟南明水眼科醫(yī)院消化內科的鞏雷。
微醫(yī)問診界面
對此，該患者通過濟南明水眼科醫(yī)院官網(wǎng)和電話咨詢查實，該醫(yī)院為眼科?？漆t(yī)院，并無消化內科科室，也并沒有鞏雷這位醫(yī)生。網(wǎng)友“玩拼圖的熊孩子”表示，經(jīng)過與微醫(yī)的多次電話溝通，平臺承認了系統(tǒng)的問題和漏洞，但是賠償仍未落實到位。
上述投訴平臺上一未顯示名字用戶稱，微醫(yī)上的“專家”回復均是錯誤信息，電話客服投訴，但遲遲不進行處理，試圖不了了之。3月6日該用戶通過微醫(yī)支付19元問診費咨詢丙肝藥物相關問題，被分配一名遼寧某醫(yī)院副主任專家醫(yī)生接受問診，該專家只回復了兩個問題，而僅有的兩個回復均被該用戶指出“不專業(yè)”。
首先，專家稱丙通沙為非醫(yī)保藥物，但實際上，上述用戶指出，2019年底中國藥物監(jiān)督管理局已發(fā)布通告，將丙通沙從1月1日起列入醫(yī)保藥物，并降價幅度85%;第二條專家回復稱，吉三代、丙通沙任選其一服用即可，但實際上，用戶指出，丙通沙和吉三代本身就是一種藥物，丙通沙是美國吉列德公司生產(chǎn)的第三代抗丙肝病毒藥物，所以也稱為吉三代。
對此，該位用戶質疑，“是不是微醫(yī)的客服人員在回復，如果第一個問題因為信息還沒有同步到，第二個問題未免太低級。”為此，上述用戶認為，支付的19元錢咨詢費有些冤枉。但當用戶三次致電微醫(yī)客服后，問題并未得到任何處理。
對此，中新經(jīng)緯記者聯(lián)系微醫(yī)醫(yī)患客服詢問相關醫(yī)生真實性、審核流程等問題，該客服回應稱，平臺會對登記的醫(yī)師進行資格審核，同時會聯(lián)系填寫的所在醫(yī)院進行核實，所有的回復都是醫(yī)生本人的回復。同時，對于回復不及時的問題，客服人員稱，由于平臺注冊的醫(yī)生都是公立醫(yī)院的醫(yī)生，只能利用休息時間進行回復，因此回復不能保證及時性。
京師律師事務所律師孟博在接受中新經(jīng)緯客戶端采訪時表示，部分在線問診平臺冒用“名醫(yī)”資質吸引消費者的行為屬于虛假宣傳，這侵犯了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權，也侵犯了其他正規(guī)在線問診平臺的合法權益，是一種典型的不正當競爭行為。
同時，如果平臺存在醫(yī)生帳號出租的情況，根據(jù)《醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊管理辦法》，醫(yī)師執(zhí)業(yè)應當經(jīng)注冊取得《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》;《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》不得出借、出租、抵押、轉讓、涂改和毀損。租用醫(yī)生帳號進行行醫(yī)的行為，實質為非法行醫(yī)。造成損害的，出租人和承租人將承擔連帶責任，同時，平臺也需依照《網(wǎng)絡交易管理辦法》等法律法規(guī)，承擔相應法律責任。
針對用戶在第三方投訴平臺集中反映的醫(yī)生服務質量、平臺的運營和服務能力等問題，中新經(jīng)緯客戶端致電函微醫(yī)集團，截至發(fā)稿未收到回應。
根據(jù)天眼查顯示，微醫(yī)集團屬于微醫(yī)集團(浙江)有限公司。這是一家綜合醫(yī)療服務機構，旗下有掛號網(wǎng)、微醫(yī)移動醫(yī)療平臺等。2018年5月9日完成Pre-IPO輪5億美元融資，投資方包括友邦保險、新創(chuàng)建集團、中投、中財基金等。
微醫(yī)由廖杰遠及其團隊于2010年創(chuàng)建，之前命名為掛號網(wǎng)。借助互聯(lián)網(wǎng)技術，該平臺主要提供預約掛號、在線問診、遠程會診、電子處方、藥品配送等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療和會員服務。
關鍵詞： 微醫(yī)服務質量 投訴
